Sự hài lòng của công dân đối với các dịch vụ công - mục tiêu của chuyển đổi số

Các yếu tố như thói quen, thích tiếp cận hành chính theo cách truyền thống, việc đầu tư hạ tầng hệ thống thông tin, dịch vụ công trực tuyến đòi hỏi sự đột phá, nâng cấp, chuyển đổi công nghệ đắt đỏ... sẽ là những thách thức của chuyển đổi số trong dịch vụ công.

Đây cũng là vấn đề cần nhìn nhận một cách khách quan và khoa học nhằm đưa ra các giải pháp hữu hiệu để hiện đại hóa nền hành chính, góp phần cải cách hành chính của Việt Nam, tránh tụt hậu so với các quốc gia trên thế giới. 

Trong thời gian qua, dịch vụ Chính phủ điện tử được các nhà nghiên cứu quốc tế, các tổ chức trong và ngoài nước nghiên cứu ở nhiều cấp độ và phương pháp tiếp cận khác nhau. 

Sử dụng lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) trong nghiên cứu

Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT- Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) là một mô hình lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu hệ thống thông tin. 

Venkatesh và cộng sự, (2003) đã thống nhất và hoàn thiện các mô hình chấp nhận công nghệ thông tin khác nhau và đã tích hợp các yếu tố của 8 mô hình lý thuyết: Lý thuyết hành động hợp lý (Davis và cộng sự, 1989), mô hình chấp nhận công nghệ (Davis, 1989), mô hình động lực (Davis và cộng sự, 1992), lý thuyết về hành vi dự kiến (Ajzen, 1991), mô hình kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ và lý thuyết về hành vi dự kiến (Taylor và Todd, 1995), mô hình sử dụng máy tính (Thompson và cộng sự, 1991), lý thuyết phổ biến đổi mới (Rogers, 1995), lý thuyết nhận thức xã hội (Compeau và Higgins, 1995).

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính; bước nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua bảng khảo sát trực tiếp. 

Tất cả các biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là "Rất không đồng ý" đến lựa chọn số 5 là "Rất đồng ý".

Để đảm bảo tính đại diện cũng như dự phòng cho những người không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ, trong nghiên cứu này có thể chọn kích thước mẫu cần khảo sát là 350 phiếu. Phiếu khảo sát được để tại bộ phận một cửa để gửi đến từng người và được giải thích rõ ràng cho người được khảo sát hiểu. Sau khi thu lại các phiếu điều tra sẽ tiến hành kiểm tra lại để tìm ra những bảng câu hỏi chưa được trả lời đầy đủ sẽ bị loại để kết quả phân tích không bị sai lệch. Tổng số bảng khảo sát phát ra là 350, sau khi có kết quả tiến hành phân tích dữ liệu.

Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha là công cụ kiểm định phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.

Xác nhận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân với các dịch vụ công

Qua phân tích phương pháp nghiên cứu như trên cho thấy sự hỗ trợ của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu chỉ có 4 nhân tố: Nỗ lực kỳ vọng (Beta=0,461), Ảnh hưởng xã hội (Beta=0,215) và Tin cậy vào Chính phủ (Beta=0,142) có sự tác động đến Ý Định hành vi (Beta=0,531) sử dụng các dịch vụ Chính phủ điện tử. 

Điều này cũng giải thích đáng kể Hành vi sử dụng các dịch vụ của chính phủ điện tử (biến phụ thuộc), cùng với Điều kiện thuận lợi (Beta=0,347) có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng các dịch vụ của chính phủ điện tử và được chấp nhận bởi bộ dữ liệu nghiên cứu trong mô hình sau:

Nghiên cứu xây dựng được mô hình khái niệm gồm 35 biến quan sát, tập hợp trong 08 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân với các dịch vụ của Chính phủ điện tử Việt Nam. 

Với dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy, nhóm nghiên cứu tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của các nhân tố: Nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, tin cậy vào chính quyền ảnh hưởng đến ý định hành vi và cùng với điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến hành vi sử dụng có yếu tố quyết định đến sự hài lòng của công dân với các dịch vụ của Chính phủ điện tử Việt Nam. 

Trong nghiên cứu này, kinh nghiệm internet cũng có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận điện tử so với trình độ học vấn.

Từ kết quả phân tích có thể nhận xét sự hài lòng của công dân với các dịch vụ của Chính phủ điện tử Việt Nam chịu ảnh hưởng chính bởi bốn yếu tố: Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Tin cậy vào Chính phủ và Điều kiện thuận lợi. 

Kết luận này kết hợp với chiến lược phát triển Chính phủ điện tử ở Việt Nam là cơ sở sở để nghiên cứu hoàn thiện chính sách và dịch vụ của Chính phủ.