Sai phạm tại BIDV MetLife - khắc phục không phải bằng một phát ngôn có cánh!

Thị trường Bảo hiểm có thể nói là một trong những mảnh đất "màu mỡ" bởi lịch sử hình thành và phát triển cùng với lợi tức thu được không kém các định chế tài chính. Tuy nhiên, gần đây các cơ quan chức năng phát hiện các sai phạm tại các công ty bảo hiểm nhân thọ (BIDV MetLife là một ví dụ), khiến dư luận đặt dấu hỏi: Liệu thị trường này có thể "biến tướng" như thế nào để các cá nhân/tổ chức có thể lợi dụng những "kẽ hở" làm "liều"? 

Điểm danh các công ty bảo hiểm uy tín của Việt Nam hiện nay, toàn những tên tuổi lớn, trong đó có rất nhiều thương hiệu quốc tế như: Bảo Việt, Prudential Việt Nam, Manulife, AIA, Chubb, Prévoir, Dai-ichi, Cathay, FWD, Hanwha Life, Shinhan Life, Fubon, Generali, Aviva, Sun Life và gần đây nhất là BIDV MetLife. 

Hầu hết các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đều được giới thiệu mang lại sự "an tâm" cho khách hàng khi tham gia, đồng thời giống như các sản phẩm đầu tư/tiết kiệm, các hình thức bảo hiểm nhân thọ đều mang lại lợi nhuận và các khoản lãi suất được chào với nhiều mức giá hấp dẫn. 

Tuy nhiên, mặt trái của vấn đề là rất nhiều rủi ro mà khách hàng sẽ phải hứng chịu, nếu không xem kỹ các điều khoản và ràng buộc của hợp đồng. Mới đây, câu chuyện về một diễn viên nổi tiếng đã phải thực hiện livestream khóc lóc, chia sẻ lo lắng về hợp đồng bảo hiểm trước đó. 

Kết thúc câu chuyện là diễn viên này được MVI Life “thoả thuận” thống nhất tiếp tục hợp đồng bảo hiểm tại MVI Life. 

Câu chuyện này mở ra rất nhiều thắc mắc, nghi vấn, tranh cãi về thực hư câu chuyện của nữ diễn viên, bên cạnh đó, dư luận đặt dấu hỏi lớn về sự "an tâm" được rao bán trong các hợp đồng bảo hiểm, còn nhiều người cho rằng vẫn tồn tại kiểu tư vấn mập mờ, dạng hợp đồng "trao đổi" niềm tin ở các hãng bảo hiểm cho khách hàng thiếu cơ sở pháp lý đầy đủ. Điều này sẽ tiềm ẩn nhiều nguy cơ thiệt hại cho khách hàng, dễ mắc "bẫy tư vấn" của những nhân viên bảo hiểm không chuyên.

Gần đây nhất, Bộ Tài chính vừa có kết luận thanh tra chuyên đề bán sản phẩm bảo hiểm thông qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và nội dung liên quan tại 4 công ty bảo hiểm nhân thọ. Một tên tuổi lớn trong ngành bảo hiểm là Công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm BIDV MetLife đã được Bộ Tài chính "điểm danh" với nhiều sai phạm trong hạch toán chi phí và đào tạo đại lý. 

BIDV MetLife được thành lập vào năm 2014. Năm 2021, Công ty triển khai bán bảo hiểm thông qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Tại báo cáo tài chính năm 2021 và báo cáo của Công ty, doanh thu phí bảo hiểm triển khai bán thông qua BIDV đạt hơn 1.553,27 tỉ đồng.

Qua thanh tra, phát hiện 21 trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm. Có 01 đại lý bảo hiểm chưa thực hiện đúng theo quy định của Công ty về sử dụng nhãn hiệu, tên thương mại; 02 đại lý bảo hiểm và 01 nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định về thu thập, kê khai thông tin khách hàng do Công ty ban hành; 01 đại lý bảo hiểm cá nhân không tuân thủ quy trình khai thác, tư vấn sản phẩm bảo hiểm theo quy định của Công ty. Có 09 đại lý bảo hiểm của BIDV MetLife và 01 nhân viên ngân hàng không thực hiện đúng quy định về kê khai, hoàn thiện hồ sơ, thiếu trách nhiệm trong việc kiểm tra thông tin trong các tài liệu, hồ sơ yêu cầu bảo hiểm của khách hàng theo quy định của Công ty. 02 đại lý bảo hiểm cá nhân chậm trễ trong việc hỗ trợ khách hàng làm thủ tục liên quan đến hợp đồng bảo hiểm. 04 đại lý bảo hiểm chưa thực hiện đúng quy định về kê khai số điện thoại trên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm của khách hàng.

Về chi phí hoạt động đại lý liên quan đến việc bán sản phẩm bảo hiểm thông qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài BIDV MetLife hạch toán các khoản chi phí liên quan đến hoạt động bancass là chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2021 chưa đúng quy định pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và quy định pháp luật về thuế với tổng số tiền là hơn 174 tỷ đồng.

Đáng chú ý là, quy trình đào tạo và tư vấn bảo hiểm của BIDV MetLife chưa có quy định cụ thể về phân cấp, ủy quyền về nhiệm vụ, quyền hạn của từng cá nhân, bộ phận và cơ chế phối hợp giữa các cá nhân, các bộ phận trong việc triển khai từng hoạt động theo đúng quy định. 

Nếu như việc triển khai đào tạo tư vấn viên của các hãng bảo hiểm trước đây rất đáng được chú trọng, thì hiện nay, không còn thấy xuất hiện nhiều các chương trình đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. Thay vào đó là kiểu nhân viên "dạy" nhân viên, bản thân tư vấn viên cũng thích "học lỏm" những cái gọi là "bí kíp" không chuyên từ những tư vấn viên khác. Tình trạng đào tạo chắp vá kiểu này là một trong những nguyên nhân dẫn tới chất lượng đội ngũ tư vấn bảo hiểm hiện nay đang lộ diện nhiều yếu điểm, dẫn tới những thiệt hại cho khách hàng. 

Một lời phát ngôn không thể giải quyết triệt để những tồn tại 

Để biện minh cho những sai phạm của mình, đại diện BIDV MetLife đã lên tiếng ngay sau khi có kết luận của cơ quan thanh tra. Theo đó, BIDV MetLife khẳng định sẽ đảm bảo mọi lợi ích chính đáng của khách hàng và "coi công tác chăm sóc khách hàng là nguyên tắc tối thượng"(!?). Tuy nhiên, bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng - lý do tồn tại và là nơi kiếm tiền của hãng bảo hiểm-  đòi hỏi những thay đổi dài hạn và các hành động thực chất, chứ không dựa vào một lời phát ngôn có cánh.

Nhìn vào những sai phạm được cơ quan chức năng chỉ ra, chúng ta thấy cần hơn những nỗ lực hành động trong dài hạn của BIDV MetLife nói riêng và các hãng bảo hiểm nói chung để có thể lấy lại niềm tin trọn vẹn trong khách hàng.

Cụ thể, những gì mà BIDV MetLife "hứa" không chỉ nằm trên những dòng trạng thái "vui vẻ". Mọi hoạt động kinh doanh cần được đặt nguyên tắc tối thượng là tuân thủ luật pháp và lợi ích quốc gia, dân tộc và quan trọng nữa lợi ích của mỗi khách hàng người Việt Nam. 

Những gì mà BIDV MetLife làm (như: Thiết lập bộ tiêu chí đánh giá khẩu vị rủi ro; Cung cấp giải pháp phù hợp hay áp dụng phần mềm ghi nhận phản hồi, các hoạt động hội nghị, hội thảo, tặng quà...) chưa thể mang lại niềm tin vững chắc và lâu dài cho khách hàng.  

Khách hàng cần hơn những đổi mới và nâng cấp mang tính chiến lược, có tính bền vững của các sản phẩm, đội ngũ và ngành bảo hiểm, để có thể khẳng định niềm tin và sự phát triển lâu dài cho "mảnh đất" vốn rất màu mỡ này! 

Những sai phạm không thể khỏa lấp bằng một phát ngôn dù hùng hồn đến mấy. Khách hàng đòi hỏi BIDV MetLife phải sửa sai triệt để bằng những hành động cụ thể, nhất là phải tuân thủ quy định pháp luật. Lòng tin của khách hàng đối với BIDV MetLife đã  giảm. Vì vậy, BIDV MetLife muốn lấy lại lòng tin của khách hàng thì phải hành động thiết thực chứ không phải là phát ngôn những câu từ có cánh!