Manulife: không có đủ chứng cứ chứng minh các nội dung khiếu nại của khách hàng

Manulife đồng ý hoàn tiền bằng quy định "giữ im lặng"

Theo thông tin mới nhất từ vụ việc hàng trăm khách hàng đồng loạt gửi đơn khiếu nại đến cơ quan Công an Thành phố Hồ Chí Minh về sản phẩm Bảo hiểm "Tâm An Đầu Tư" được phân phối qua đối tác ngân hàng là Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB).

Cụ thể, các khách hàng đều chia sẻ sự hoang mang khi bị nhân viên ngân hàng SCB dụ gửi "tiết kiệm" nhưng lại thành mua "bảo hiểm nhân thọ".

Ngày 5/5, có khoảng 20 khách hàng được hãng bảo hiểm Manulife hẹn gặp đối thoại và đã nhận được yêu cầu phải điền vào các giấy tờ để làm thủ tục.

Thủ tục này phải được ký kết với Manulife nếu muốn Công ty này hủy hợp đồng bảo hiểm đã tham gia tại Ngân hàng Sài Gòn - SCB. Đồng thời, các khách hàng cũng được hứa sẽ được hoàn trả 100% số tiền.

Nội dung thỏa thuận còn yêu cầu bên mua bảo hiểm sẽ chấm dứt ngay mọi khiếu nại, khiếu kiện đối với Manulife, cũng như không thực hiện bất kỳ hoạt động nào làm phương hại, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Manulife.

Điều đáng nói là nhiều khách hàng còn phải cam kết giữ bí mật tuyệt đối về nội dung, điều khoản của thỏa thuận giải quyết khiếu nại. Đồng thời không được công khai bất kỳ nội dung nào về thỏa thuận cho bên thứ ba...

Trước đó, phía Manulife đã tổ chức cuộc họp báo để trấn an và hứa giải quyết mọi khiếu nại liên quan tới các sản phẩm liên kết đầu tư và sản phẩm "Tâm An Đầu Tư" nói riêng.

Hãng bảo hiểm này đã đưa ra lộ trình hẹn gặp các khách hàng để trao đổi và giải quyết hợp đồng theo nhiều phương án đã được chuẩn bị trước. 

Các phương án bao gồm: tiếp tục hợp đồng với những chính sách giảm phí, ưu đãi, chuyển đổi hình thức tham gia hoặc có thể hủy với những điều khoản "đặc biệt". Một số khách hàng khác dự kiến được Manulife hẹn gặp vào các ngày 9/5 hoặc 12/5 tùy theo lịch phía Công ty sắp xếp.

Không có đủ chứng cứ chứng minh khiếu nại của khách hàng

Manulife cũng đã nhiều lần nỗ lực thông tin nhằm giúp khách hàng, công ty và thị trường khép lại những lo ngại về sản phẩm Bảo hiểm Tâm An Đầu Tư được phân phối qua đối tác ngân hàng là SCB.

Công ty này cho biết, đã áp dụng một quy trình đánh giá chủ động và nghiêm ngặt đối với từng khiếu nại của khách hàng và phần lớn các trường hợp cho thấy không có đủ chứng cứ chứng minh các nội dung khiếu nại của khách hàng.

Đối với một vài trường hợp mà Công ty tìm thấy bằng chứng về hành vi sai trái trong quá trình tư vấn, Công ty đã thực hiện biện pháp kỷ luật cứng rắn đối với các cá nhân có liên quan, bao gồm cả việc báo cáo tới các cơ quan chức năng.

Đại diện Manulife Việt Nam cũng cho biết, sẽ liên hệ các khách hàng SCB tham gia sản phẩm bảo hiểm Tâm An Đầu Tư đã gửi khiếu nại hoặc gửi trước ngày 30/4/2023 để cùng bắt đầu quá trình thảo luận giải quyết khiếu nại, bắt đầu từ tuần này.

Những cuộc thảo luận này nhằm đạt được một giải pháp công bằng cho cả hai bên, bao gồm việc hủy hợp đồng và hoàn phí nếu có cơ sở hợp lý. Kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được xác định dựa trên đánh giá của Công ty bao gồm các yếu tố như tính đầy đủ, hợp pháp của bộ hồ sơ hợp đồng bảo hiểm, kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan, các thông tin do khách hàng cung cấp trong đơn khiếu nại hoặc trong quá trình trao đổi cùng các bằng chứng hoặc các yếu tố có liên quan cần được cân nhắc.

Manulife cũng nêu rõ mục tiêu phải hoàn thành các cuộc đối thoại với khách hàng và đạt được giải pháp vào khoảng ngày 3/6/2023. Những khách hàng được mời đến để thảo luận về khiếu nại của họ sẽ nhận được thư mời từ Công ty trong những ngày tới.

Trở lại thông tin đã chia sẻ, một khách hàng làm việc với Manulife ngày 5/5 cho biết được công ty này cam kết hoàn lại tiền bảo hiểm hơn 110 triệu đồng vào tài khoản ngân hàng trong 10 ngày làm việc, kể từ ngày ký thỏa thuận với hãng.

Hiện nay, dư luận đặc biệt quan tâm tới thỏa thuận mà Manulife yêu cầu khách hàng của mình ký có nhiều điều khoản về việc giữ im lặng.

Hiện tại, vụ việc vẫn đang diễn tiến theo những gì Manulife đã lên kế hoạch từ trước. Các cơ quan chức năng sẽ theo dõi những bất thường nếu có trong giao dịch. Các đơn và tài liệu liên quan sẽ được xem xét, giải quyết theo quy định của pháp luật.