Chương trình được triển khai trên cơ sở Biên bản ghi nhớ ký ngày 12/05/2026 giữa Văn phòng Trung ương Đảng và Công ty Cổ phần Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội (HIHUB), với mục tiêu rà soát, đánh giá độc lập trải nghiệm thực tế của người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ công.

Sự kiện là dấu mốc quan trọng trong tiến trình thúc đẩy cải cách hành chính dựa trên dữ liệu phản hồi thực chất từ người dân, hướng tới xây dựng nền hành chính công khai, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm. 

Chiến dịch khảo sát dự kiến chính thức triển khai từ đầu tháng 6/2026 trên phạm vi toàn thành phố Hà Nội, tập trung vào 50 dịch vụ công thiết yếu. Thông qua Cổng khảo sát độc lập HIHUB, người dân có thể trực tiếp chia sẻ trải nghiệm, đánh giá chất lượng phục vụ và phản ánh các điểm nghẽn phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

Phát biểu tại sự kiện, Phó Chủ tịch UBND Thành phố Trương Việt Dũng đánh giá cao sáng kiến của Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội (HIHUB).  

Đây được coi là dấu mốc quan trọng trong lộ trình xây dựng Hà Nội trở thành trung tâm khoa học, công nghệ và đổi mới sáng tạo hàng đầu cả nước, từng bước khẳng định vị thế trong kỷ nguyên kinh tế tri thức.

Theo Phó chủ tịch UBND Thành phố, mục tiêu cuối cùng của chuyển đổi số là giúp người dân thực hiện thủ tục hành chính thuận lợi hơn, giảm số lần đi lại giữa các cơ quan, được phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn: Điều người dân quan tâm nhất không phải là bao nhiêu sản phẩm phần mềm được tạo ra hay bao nhiêu quy trình, thủ tục được số hóa, mà là sự thuận tiện trong thực hiện các thủ tục hành chính cũng như chất lượng dịch vụ công, thêm nữa là thái độ và trách nhiệm thực thi công vụ. 

Để việc triển khai đạt kết quả thực chất, Phó Chủ tịch UBND Thành phố Hà Nội đề nghị phải coi những phản ánh, kiến nghị và phản hồi của người dân là nguồn quản trị dữ liệu một cách nghiêm túc. Từng phản ánh, kiến nghị của người dân phải được tổng hợp, đánh giá theo nhóm và thậm chí báo cáo lãnh đạo UBND thành phố hàng tuần.

Mô hình khảo sát có 04 điểm khác biệt chính so với phương thức khảo sát sự hài lòng truyền thống

Thứ nhất, thay vì chỉ tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng, mô hình khảo sát mới tập trung vào trải nghiệm người dùng, từ khi bắt đầu tìm hiểu thủ tục đến khi hoàn thiện hồ sơ, xử lý, nhận kết quả và trả kết quả. Cách tiếp cận này giúp phát hiện và xử lý các điểm nghẽn một cách toàn diện, kịp thời.

Thứ hai, thay vì chỉ khảo sát trên Cổng Dịch vụ công và tại Trung tâm Hành chính công,  khảo sát lần này ứng dụng công nghệ khảo sát độc lập với cơ chế mã hóa và bảo mật thông tin người dùng, nhằm tăng cường tối đa tính thuận tiện, tạo không gian phản hồi an toàn, khách quan và hạn chế tâm lý e ngại khi góp ý. 

Hệ thống được thiết kế để tự động gửi đường dẫn khảo sát qua Zalo OA, SMS, email hoặc ứng dụng iHanoi sau khoảng 2 giờ kể từ khi người dân hoàn tất thủ tục hành chính, giúp việc đánh giá diễn ra khi công dân đã rời khỏi khu vực giao dịch trực tiếp. Cách tiếp cận này được kỳ vọng sẽ giúp cải thiện độ tin cậy và tỷ lệ phản hồi của khảo sát.

Thứ ba, thay vì chỉ khảo sát người dân và doanh nghiệp, mô hình khảo sát mới kết hợp cả kết quả khảo sát đội ngũ công chức tuyến đầu (những người trực tiếp tiếp nhận và xử lý hồ sơ) cùng với dữ liệu hành chính số trên Cổng Dịch vụ công điện tử (tỷ lệ lỗi tại các bước, thời gian tương tác trên hệ thống, …). Cách tiếp cận này giúp tăng cường tính bao trùm của kết quả khi kết hợp các góc nhìn khách quan, đa chiều.

Cuối cùng, thay vì thống kê truyền thống dựa trên số lượt phản hồi, mô hình khảo sát mới sử dụng phương pháp khoa học để chọn mẫu và xử lý dữ liệu. Cách tiếp cận này nhằm tăng cường tính chính xác và khoa học, hạn chế tình trạng thiên lệch, giúp kết quả công bố có tính đại diện cao hơn.

Ông Trần Quang Hưng, Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Trung tâm Đổi mới Sáng tạo Hà Nội cho biết: Việc lắng nghe ý kiến người dân không chỉ dừng ở hoạt động khảo sát đơn thuần mà cần trở thành một cơ chế phản hồi liên tục, có khả năng hỗ trợ cơ quan quản lý nhận diện chính xác các điểm nghẽn thực tế để từ đó thúc đẩy cải cách hiệu quả hơn.

Trong khuôn khổ chương trình, đại diện các đơn vị đã thực hiện nghi thức ký kết Biên bản ghi nhớ hợp tác với các vai trò trọng tâm: HIHUB phụ trách giải pháp công nghệ và hạ tầng dữ liệu; Trung tâm Hành chính công thành phố Hà Nội phối hợp kết nối hệ thống; PVcomBank và Viện Sáng kiến Việt Nam đồng hành về nguồn lực và phương pháp luận. Theo đó, Ngân hàng TMCP Đại Chúng PVcomBank và ShopeeFood Việt Nam là hai đơn vị đồng hành cùng chiến dịch lần này.

Chiến dịch được triển khai với thông điệp xuyên suốt "Mở lòng phản hồi – Kiến tạo cải cách", đồng thời hướng tới mục tiêu xây dựng niềm tin số và tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình cải cách hành chính công tại Thủ đô. Các hoạt động truyền thông và vận hành tại hiện trường cũng được thiết kế theo nguyên tắc độc lập, minh bạch, với hệ thống nhận diện riêng dành cho đội ngũ tình nguyện viên hỗ trợ khảo sát nhằm bảo đảm tính khách quan trong quá trình tiếp nhận phản hồi từ công dân.