Chủ tịch Công ty VETC xin lỗi khách hàng và Tạp chí Công dân và Khuyến học

Phía VETC có ông Nguyễn Văn Hiếu- Chủ tịch Hội đồng Quản trị, và cán cán bộ truyền thông; phía Tạp chí có nhà báo Tô Phán- Tổng Biên tập và phóng viên. 

Tại cuộc làm việc, Tổng Biên tập Tô Phán chỉ rõ: 

Mặc dù dán thẻ E-tag và nạp tiền vào tài khoản giao thông rất sớm từ 22/7, được Ngân hàng BIDV xác nhận đã chuyển tiền thành công, xe ô tô của Tạp chí Công dân và Khuyến học vẫn không đủ điều kiện đi vào cao tốc do tài khoản giao thông E0101622xxx đã đăng ký bị treo gần 1 tháng không có số dư. Tạp chí Công dân và Khuyến học trong 28 ngày liên tục đã gửi khiếu nại qua các kênh liên lạc khác nhau cùng công văn nhưng phía VETC không trả lời cũng như không khắc phục lỗi.  Mãi  đến ngày 19/8 VETC mới khắc phục. Đây là việc làm tắc trách, thiếu tôn trọng khách hàng. Trách nhiệm hoàn toàn thuộc về VETC - dù nguyên nhân từ công nghệ hay do con người. Vì vậy VETC phải xin lỗi khách hàng và Tạp chí.

Cùng với đó, Tạp chí Công dân và Khuyến học cũng nhận được phản ánh của nhiều bạn đọc xung quanh các lỗi gặp phải khi lái xe vào các tuyến cao tốc. Tạp chí  Công dân và Khuyến học đăng bài phản ánh là nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp được pháp luật bảo hộ của công dân và của chính Tạp chí. Vì quyền lợi hợp pháp của công dân tham gia giao thông, vì sự tiến bộ của cuộc sống văn minh, bảo đảm sự nghiêm minh của luật pháp, đơn vị cung cấp dịch vụ là VETC cần thông tin minh bạch về lỗi kỹ thuật của hệ thống ETC, hướng khắc phục. Đồng thời VETC cần công khai lý giải sự tắc, nghẽn trong quá trình cơ quan báo chí là Tạp chí Công dân và Khuyến học nhiều lần khiếu nại không được phúc đáp. 

 

Tại buổi làm việc, ông Nguyễn Văn Hiếu khẳng định: Việc không kích hoạt tài khoản giao thông trên hệ thống, treo số dư trong khi khách hàng đã mở tài khoản, nạp tiền như trường hợp Tạp chí Công dân và Khuyến học phản ánh hoàn toàn do lỗi của VETC. Đây là 1 trong 5 lỗi phổ biến hiện nay đã được thống kê sau gần 1 tháng áp dụng thu phí không dừng trên 4 tuyến cao tốc trọng yếu của cả nước. Ông Nguyễn Văn Hiếu thay mặt lãnh đạo VETC chân thành xin lỗi khách hàng, xin lỗi Tạp chí Công dân và Khuyến học về sự cố, về sự chậm trễ tiếp nhận, khắc phục, và hứa sẽ tiếp tục rà soát, chấn chỉnh, xử lý những bộ phận tắc trách. Ông Hiếu mong Tạp chí tiếp tục phản ánh, góp ý để VETC củng cố, hoàn thiện các khiếm khuyết trong quy trình vận hành nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Phía VETC cam kết kinh doanh minh bạch và chịu trách nhiệm đến cùng khi hệ thống ETC có lỗi. 

Ông Nguyễn Văn Hiếu giải trình:  Công nghệ ETC vận hành tốt hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó VETC đang tham gia một phần; sự cố phát sinh trong nhiều trường hợp do một hoặc nhiều lý do, có thể đến từ khâu vận hành, tư vấn, dán thẻ, tài khoản, nhân viên tư vấn, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng... Do đó, để thực sự làm chủ được công nghệ cần sự chung tay nỗ lực của nhiều bộ phận. VETC sẽ rà soát lại toàn bộ quy trình vận hành để tìm các "điểm nghẽn" trong cơ cấu tổ chức điều hành bao gồm bộ phận chăm sóc khách hàng, các cộng tác viên bán hàng và cán bộ chuyên viên các bộ phận nhằm nhanh chóng khắc phục, trả lời các khiếu nại, phản ánh của công dân. 

Trả lời về việc Công ty VDTC tố VETC dán chồng các thẻ E-tag lên thẻ ePass của họ đã dán trước đó, có hay không việc 2 đơn vị kinh doanh cạnh tranh không lành mạnh gây lỗi hệ thống ETC, thiệt hại cho khách hàng, ông Nguyễn Văn Hiếu thừa nhận thực tế đã có xảy ra việc dán chồng thẻ lên nhau. 

Ông Nguyễn Văn Hiếu thông tin thêm, ngoài lỗi dán chồng thẻ, hiện hệ thống ETC còn ghi nhận 5 loại lỗi phổ biến, trong đó chủ yếu nguyên nhân lỗi từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Những lỗi này gồm: đã dán thẻ nhưng chưa kích hoạt, tài khoản giao thông không đủ tiền cho hành trình, lỗi vật lý do dán thẻ sai vị trí, không chuẩn, thẻ hỏng, lão hoá…

Công ty Cổ phần VETC sẽ đề xuất xây dựng quy chuẩn về tần số nhận diện hệ thống ETC cho thẻ đầu cuối. Việc này sẽ giúp cho các xe dù dán thẻ của nhà cung cấp nào cũng sẽ qua trạm thông suốt và an toàn. Quy chuẩn này cũng tránh sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các nhà cung cấp dịch vụ và bảo đảm sự công bằng trong kinh doanh. 

Việc dán chồng thẻ của 2 nhà cung cấp sẽ được khắc phục trong thời gian tới, có thoả thuận cùng giải quyết giữa VETC và VDTC nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng. 

Ông Nguyễn Văn Hiếu cho hay, lộ trình của VETC ký với Bộ Giao thông Vận tải triển khai hệ thống thu phí điện tử không dừng gồm 3 giai đoạn và hiện tiến trình này đang chạy được 80% giai đoạn 1. Tức là giai đoạn đơn làn ETC có barrier. Barrier sẽ mở cho xe đi qua trong trường hợp xe có thông tin thẻ dịch vụ hợp lệ, có đủ số dư tài khoản thu phí. 

Giai đoạn 2  sẽ là đơn làn tự do ETC, các trạm thu phí không còn barrier, chỉ duy trì dải phân cách các làn, không còn cabin thu phí. Các phương tiện lưu thông tự do theo làn qua trạm thu phí. Và ở giai đoạn 3 là đa làn tự do ETC, tại khu vực trạm thu phí chỉ còn duy trì giá long môn và các thiết bị thu phí gắn trên giá long môn. Các phương tiện lưu thông tự do đa làn qua khu vực trạm thu phí.

Muốn tính trình này được thông suốt, các lỗi ETC hiện nay phải được khắc phục kịp thời và tích cực. Sau đó mới tính đến việc đi trước trả phí sau, truy thu phí và cơ chế nạp tiền thuận lợi cho khách hàng bằng nhiều kênh. 

Ông Nguyễn Văn Hiếu khẳng định, VETC muốn đến đích và giữ được triết lý kinh doanh rất cần những phảán ánh, góp ý như của Tạp chí Công dân và Khuyến học trong thời gian qua. VETC cam kết giữ thái độ trọng thị, giải quyết rốt ráo các vấn đề cơ quan báo chí đã nêu. 

Công ty Cổ phần VETC sẽ có công văn phúc đáp sớm nhất để rộng đường dư luận cũng như trả lời khiếu nại của công dân.